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Ferramentas e Desafios da Transformação Digital na Hotelaria

Smartphone com funcionalidades inteligentes para gestão de quartos de hotel

A transformação digital na Hotelaria está a revolucionar a forma como se pensa a indústria.

A tecnologia evoluiu de tal forma que nos permite, atualmente:

  • Gerir reservas e canais online de uma única plataforma;
  • Fazer contactless check-in e check-out;
  • Promover globalmente uma unidade hoteleira, um programa ou um evento;
  • Centralizar marketing, vendas, apoio ao cliente e operações numa única plataforma intuitiva;
  • Aplicar de forma automatizada regras de revenue, com vista à otimização de preços e inventário;
  • Implementar processos robóticos automatizados que facilitam e/ou reduzem trabalhos repetitivos para os colaboradores, libertando-os para tarefas mais importantes;
  • Acompanhar a experiência do utilizador desde a pesquisa de alojamento à reserva, estadia e posteriores avaliações – mantendo e atualizando informação detalhada sobre as suas preferências e comportamentos e dando origem a ações de venda e marketing preditivas;
  • Dar recompensas ou divulgar promoções a segmentos específicos da nossa audiência, sem canibalizar clientes que já tem reservas nesse período específico da promoção;
  • Criar, manter e desenvolver uma relação com audiências relevantes para o hotel, conquistando clientes para a vida;
  • Proteger a nossa marca e as pesquisas inerentes em plataformas de conversão, como o Google ou os Metasearchs de travel;
  • Enfrentar a concorrência de hotéis e plataformas globais, ganhando o nosso share de mercado, alcançando mais reservas diretas e por consequência, maior rentabilidade.

 

O que estamos a assistir é o início de uma grande transformação digital na hotelaria!

 

Este é um dos temas preferidos de Rui Martins, sócio fundador da SmartLinks, especialista em marketing digital, Official Partner da Giata em Portugal e com larga experiência profissional no setor hoteleiro.

 

E foi sobre isso que se falou no Seminário “Oportunidades de financiamento na Hotelaria: Da Gestão à Transformação Digital” promovido pela AHP, no passado dia 5 de julho, em Lisboa.

 

Apresentação de Rui Martins, da SmartLinks, em Seminário da AHP
Fonte: AHP

 

Em representação da SmartLinks e em parceria com o novo Gabinete Digital da AHP, Rui Martins resumiu os principais desafios que o setor enfrenta a nível tecnológico e quais as ferramentas a utilizar para que o seu hotel venha a crescer ainda mais.

 

Tem dúvidas sobre a melhor estratégia de marketing digital para Hotéis?

Estamos aqui para responder às suas questões. VAMOS FALAR?

 

Primeiro, uma nota importante:

Na abertura do seminário, a vice-presidente executiva da AHP, Cristina Siza Vieira, alertou para a presente escassez de recursos humanos – faltam mais de 15 000 trabalhadores diretos, segundo uma estimativa da entidade.

 

“As pessoas vão voltar e vão precisar de formação gratuita, que está ao vosso dispor na AHP”, recordou a responsável.

Línguas, operação, hotelaria, soft skills, primeiros socorros e cozinha são algumas das variadas áreas de formação onde a associação vai investir a partir de setembro.

 

Desafios da Transformação Digital na Hotelaria

 

 

Acreditamos que o nosso hotel é único e tem serviços de qualidade excecional.

Mas como podemos fazer para ser encontrados por um público mais vasto e qualificado?

Como conquistar os hóspedes para que se tornem clientes fidelizados?

E como fazer crescer o seu negócio no digital?

 

Tenha em atenção os seguintes fatores:

 

Dados – Com a grande quantidade de dados disponível, é preciso investir numa estratégia de recolha e permanência de dados – o chamado Costumer Lifetme Value (LVT). Estes dados só devem ser utilizados com a devida autorização do cliente, em concordância com o RGPD, mas a partir daí, deve ser feito bom uso desses dados de 1st party.

 

Presença online – É importante ter um meio de comunicação direta com o cliente. O seu website, coadjuvado por e-mail, chats, WhatsApp ou SMS marketing. As próprias redes sociais são muito importantes, claro, mas não se esqueça que as páginas nas redes sociais não lhe pertencem e pior, rapidamente as regras do jogo podem mudar.

 

Concorrência – Um hotel não enfrenta apenas a concorrência do hotel ao lado. As OTA’s, o Google e outras tipologias de oferta também concorrem agressivamente. Sem identificarmos bem a nossa proposta única de valor, será difícil de nos distinguirmos no meio de tanto ruído.

 

Proteção de Marca – Para o que muitos pode ser considerado como concorrência desleal, é na hotelaria uma prática enraizada. Agências turísticas online e offline, operadores e outros intermediários fazem uso da marca dos hotéis, canibalizando-a e pior,  muitas vezes puxando essas pesquisas para resultados onde depois aparecem outras unidades hoteleiras concorrentes / similares. Isso é um abuso e é por isso crucial proteger a nossa marca. É fundamental combater o brand-bidding e especialmente em pesquisas no Google e em plataformas Metasearch como Trivago, TripAdvisor ou Google Hotel Ads!

 

Ferramentas que podem ajudar na transformação digital do seu hotel

 

Software específico, robotização, modelos preditivos e planeamento são as ferramentas necessárias para uma estratégia eficaz.

Robotic Process Automation (RPAs) – A robotização permite que processos manuais repetitivos sejam efetuados por máquinas.

CRM – Centraliza os dados sobre os clientes, acompanha processos de venda e orquestra campanhas de marketing.

Conversão e alcance – Aposta em websites rápidos e responsivos e motores de reserva com maior conversão. Ajuda a proteger a marca e assegura presença em metasearch.

Reviews – 70% dos utilizadores acredita nas reviews deixadas por outras pessoas. O simples facto de pedir aos hóspedes para comentar a sua estadia eleva a taxa de reviews de 20% para 80%. E um cliente satisfeito tem mais probabilidade de voltar ou de recomendar o seu hotel a amigos e conhecidos.

Planeamento editorial – Faça um calendário com as publicações que planeia fazer nos próximos 3 meses: promoções especiais, dias festivos, novos lançamentos, eventos e hotéis em destaque, etc. Tenha em conta todas as plataformas: website, blog, redes sociais e outros suportes.

Já conhece as tecnologias para os hotéis do futuro?

 

A Inteligência Artificial, Internet das Coisas, Assistentes de Voz, Chat Bot, Robótica e Blockchain estão a revolucionar a indústria hoteleira.

Numa altura em que a falta de trabalhadores na hotelaria se revela um problema nacional, facilitar as tarefas do dia-a-dia é mais importante que nunca.

 

VEJA O ARTIGO: CRM HUBSPOT PARA HOTELARIA

 

Sabia que há programas de automação para housekeeping, F&B, call centers e atendimento ao cliente?

É todo um admirável mundo novo que representa um forte contributo para a gestão de hotéis e similares.

Segundo Max Starkov, líder em marketing digital na hospitalidade e fundador da HEBS Digital, nos próximos 3 a 5 anos vão ser desenvolvidas e implementadas tecnologias que devem ser aproveitadas pelos gestores hoteleiros.

Venha conhecer as tecnologias da próxima geração!

 

 

Inteligência Artificial (AI) – A gestão centralizada de dados permite:

  • Responder a questões do cliente de forma automatizada através do chat bots;
  • Personalizar mensagens e preços com base na segmentação;
  • Gerir programas de fidelização.

Assistente de voz – Alguns exemplos de assistentes de voz que ajudam os hóspedes a utilizarem confortavelmente todas as funcionalidades dos seus quartos, sem necessidade de intervenção humana:

  • Siri
  • Alexa
  • Google Assistant
  • Apple Home Pod

Internet das Coisas (IoT) – Ter programas a comunicar entre si evita erros e agiliza procedimentos em diversas áreas, como por exemplo:

  • Receção
  • Concierge
  • Segurança
  • Operação
  • Serviço de quartos

Robotics – Com o objetivo de reduzir o excesso de trabalho dos funcionários e simplificar processos, muitas tarefas humanas podem ser substituídas por robots:

  • Cozinha
  • Vigilância
  • Manutenção
  • Faturação

Oportunidades de financiamento para a indústria hoteleira

 

A aposta na transformação digital na hotelaria não se faz sem dinheiro! Marco Rebelo e Paula Susano, da NML Turismo, apresentaram os instrumentos de financiamento para a indústria.

O Investimento C13.i03 – Eficiência Energética Edifícios de Serviços (que também incluía hotéis, alojamentos locais, complexos turísticos, cozinhas, estabelecimentos de hospedagem, pousadas da juventude e turismos rurais) termina a 29 de julho, mas há outros financiamentos disponíveis para o setor.

Saiba a que programas ainda pode concorrer.

 

Jogo de tabuleiro com hotel, peões e dados sobre notas de Monopólio

Portugal 2030

A intensidade de auxílio é atribuída conforme a região, a dimensão da empresa e a área de investimento.

+ 22 mil milhões de euros

  • Recuperação
  • Proteção
  • Coesão

PRR

+ 16 mil milhões de euros

Com possibilidade de cruzar com quadro intermédio, tem uma abrangência de eixos mais dispersos do Portugal 2030:

  • Resiliência
  • Transição Climática
  • Transição Digital

Linha de Apoio Turismo 2021

 

Este financiamento serviu de apoio à tesouraria em substituição das linhas COVID e apresenta taxas de juro muito favoráveis.

  • Fundo de maneio
  • Investimento
  • Garantias bancárias

Turismo de Fundos

 

  • Fundos de Investimento Imobiliário e Capacitação
  • Reabilitação, Património e Turismo
  • Fundo Revive Natureza

Linha de Apoio à Qualificação da Oferta

 

  • Apoio financeiro até 15 anos para PME, com prémio de desempenho não reembolsável.
  • Participação do Turismo de Portugal até 1,5 milhões de euros
  • Cruzamento de gestão ambiental com acessibilidade
  • Com linha específica à valorização do Algarve

Agenda 2030 – ODS

 

Quadro com os 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável

Quem trabalha no turismo já estará familiarizado com os 23 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) do Plano de Ação da ONU.

Na área do turismo sustentável, Paula Susano, da NML, identificou 4 eixos estratégicos:

  • Estruturar
  • Qualificar
  • Promover
  • Monitorizar

 

À semelhança de outras áreas da economia, as empresas de turismo 360º enfrentam o desafio de incorporar na sua gestão os fatores de Ambiente, Sociedade e Governo (ESG, na sigla inglesa).

O conjunto de indicadores implementados pelas empresas é que vão definir objetivos mais ambiciosos ao longo do tempo.

Uma das medidas que pode contribuir para a sustentabilidade ambiental e responsabilidade social é o reconhecimento da empresa através de:

  • Ecolabel – Selo Ambiental da União Europeia
  • Green Key
  • REE (Rótulo Ecológico Europeu)
  • ISO 14001, com regras mais exigentes, para alojamentos sustentáveis

Oportunidades de financiamento na Hotelaria

 

“O Santander formalizou o turismo enquanto cluster estratégico para o banco. Inclui alojamento, animação turística, mas não restauração”, adiantou Miguel von Hafe do Banco Santander.

 

O protocolo assinado com a AHP apresenta um conjunto de condições preferenciais para a indústria. Incluindo a novidade do Mútuo Sazonal, um produto exclusivo do Santander para os associados da AHP, que tem em conta a sazonalidade do setor e estabelece um período de carência de capital.

 

A existência das diversas linhas de apoios com utilização dos dinheiros públicos até 50% e taxas de juro tendencialmente a 0%, pode ajudar o seu hotel a dar o salto tecnológico e ambiental que precisa para ficar na vanguarda. E “a maior parte destes incentivos são compatibilizáveis”, esclarece o responsável.

 

Quer saber mais sobre Transformação Digital na Hotelaria? Mais dados aqui:

 

Think With Google
https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights
McKinsey
UNWTO
Data Reportal
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