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O que é a Experiência Digital do Cliente e porque é tão importante?

A experiência digital do cliente (em inglês “digital customer experience”) refere-se à experiência vivenciada pelos clientes quando interagem com uma empresa por meio de canais digitais, como e-mail marketing, sites, aplicativos móveis, redes sociais e marketplaces.

 

Abrange todos os pontos de contato que os clientes têm com uma empresa e desempenha um papel crucial na formação de sua perceção geral da marca.

 

No cenário empresarial moderno, a experiência digital do cliente é mais importante do que nunca e com a proliferação de canais digitais e a ascensão do comércio eletrônico, as empresas não podem mais negligenciar a sua presença online.

 

“A experiência digital do cliente é o novo campo de batalha para as marcas”

Forbes

No artigo da Forbes “Seven Top Digital Customer Experience Trends for the Next Five Years” publicado em Agosto 2022 são discutidas as tendências emergentes na experiência digital do cliente que provavelmente vão moldar os próximos cinco anos.

 

Essas tendências incluem:

 

Personalização: as empresas estão usando dados e inteligência artificial para oferecer experiências personalizadas aos seus clientes.

 

Experiências omnicanal: os clientes esperam uma experiência perfeita em todos os canais, incluindo online, na loja e móvel. Isso implica estratégicas omnicanal coesas e apelativas.

 

Autoatendimento: o consumidor atual espera cada vez mais poder resolver seus próprios problemas e encontrar as respostas para as suas dúvidas por meio de opções de autoatendimento, como chatbots, páginas de perguntas frequentes ou centros de conhecimento.

 

Conveniência: os clientes valorizam a conveniência e esperam que as empresas ofereçam soluções rápidas e fáceis para suas necessidades.

 

Confiança e segurança: os clientes querem sentir-se seguros quando interagem com uma empresa e esperam que os seus dados e privacidade sejam protegidos e não sejam utilizados para outros propósitos.

 

Responsabilidade social: é mais provável que os clientes escolham empresas alinhadas com os seus valores e que demonstrem (não apenas que publicitem) que são socialmente responsáveis.

 

Empatia: os clientes esperam que as empresas entendam e respondam às suas emoções e necessidades.

 

As empresas que conseguirem adotar e implementar com sucesso uma experiência digital bem sucedida tem uma vantagem competitiva no mercado.

 

As empresas que fornecem uma experiência digital omnicanal satisfatória têm maior probabilidade de atrair e reter a sua audiência, o que leva a uma maior fidelidade à marca e a receita continuada.

 

O “Relatório de Tendências Digitais de 2020” da Adobe descobriu que a maioria dos consumidores (63%) espera que as empresas entendam as suas necessidades e expectativas.

 

Para atender essas expectativas, as empresas devem dar prioridade à recolha e incorporação de feedback dos clientes numa experiência digital que se alinhe com as suas audiências. Ao mesmo tempo é muito importante garantir que a presença online das empresas é intuitiva, conveniente e personalizada.

 

Mas lembre-se: nenhum cliente gosta daquela sensação estranha de lhe estarem a espreitar por cima do ombro, aka. spam…

 

Uma maneira de melhorar a experiência digital do cliente é através de uma melhor utilização de dados (recolha e análise), combinada com tecnologia capaz de agir levando em consideração as preferências e comportamentos dos seus clientes.

 

Desta forma é mais fácil adaptar as suas ofertas digitais em escala, e ao mesmo tempo corresponder às necessidades e desejos específicos dos clientes sem se tornar robótico.

 

Além disso, as empresas devem concentrar-se na rapidez. No mundo acelerado de hoje, os consumidores esperam um serviço rápido e eficiente, e qualquer atraso ou interrupção pode levar à frustração e à perda de negócio.

 

No geral, a experiência digital do cliente é essencial para empresas de todos os tamanhos e setores. Em particular, uma adaptação cuidada do UX/UI (interação e experiência do utilizador com um determinado produto) é muito valorizada pelo utilizadores como é mostrado pelo quadro abaixo retirado de um estudo recente da McKinsey.

 

customer satisfaction with digital channels - mckinsey

 

Ao dar prioridade a uma presença online homogénea e coerente, oferecendo uma experiência integrada e personalizada aos seus clientes, as empresas podem diferenciar-se da concorrência e construir relacionamentos fortes e duradouros.

 

Isso permite trabalhar importante fatores de rentabilidade para o negócio como a fidelização e o aumento das referencias boca-a-boca físicas e digitais.

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