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Omnichannel – uma estratégia para todos conquistar

Como elaborar uma estratégia omnichannel

A estratégia de marketing omnichannel proporciona uma experiência mais agradável para o consumidor. Veja definições, exemplos e desafios.

Omnichannel. Quem trabalha ou estuda a fascinante área do marketing digital, com certeza já ouviu falar neste termo tão abrangente – podemos mesmo dizer omnipresente, já que é cada vez mais aplicado em todos os setores do marketing. Mas afinal, o que é uma estratégia omnichannel? A SmartLinks ajuda a perceber melhor!

O que é omnichannel?

 

Começamos com a origem da palavra: ‘Omni’ significa ‘todo’ em latim. ‘Channel’ significa ‘canal’ ou ‘via’ em inglês. Assim, ‘omnichannel’ quer dizer ‘todos os canais’. O marketing omnichannel tem uma perspetiva centrada no consumidor, e não no negócio. Porque afinal, sejamos marcas ou consumidores, todos queremos que uma experiência de compras seja positiva e agradável, certo? E percebemos agora, mais do que nunca, de que forma as marcas devem comunicar com os clientes. A comunicação deve fluir em diversos canais, seja online, seja offline, usando todos os recursos ao seu dispor para passar a sua mensagem. Mais do que isso, a mensagem transmitida tem de fazer sentido em todos esses canais, ou seja, deve ser consistente.

Mais à frente explicamos os passos necessários para estabelecer uma estratégia omnicanal vencedora para a sua marca. E ainda damos exemplos de marcas que usam a abordagem omnichannel de maneira brilhante.

 

“6 em cada 10 consumidores começam uma compra num dispositivo, mas continuam o processo ou finalizam a compra noutro dispositivo diferente.”

Fonte: Think with Google

 

A estratégia de marketing omnichannel é utilizada para ligar diferentes canais de comunicação, interligados e em simultâneo.

Implica o recurso a todos os canais online e offline disponíveis para proporcionar ao consumidor uma experiência de compra agradável, unificada e coerente, independentemente dos canais que ele utilizar.

Imaginemos, por exemplo, alguém que viu no Facebook uma promoção de uma t-shirt azul que lhe ficaria mesmo bem, até porque as suas próximas férias estavam quase a chegar. Esse consumidor, impactado por uma campanha de uma marca de roupa, resolve passar na loja ao fim do dia, para verificar a peça presencialmente. Uma vez na loja, já com a t-shirt na mão, confirma no site da marca se o desconto corresponde ao do anúncio. Gostando do que vê, pode ser que leve também uns calções de banho e uma segunda t-shirt antes de concretizar a compra.

Neste exemplo, o consumidor passou por diversos canais que estão perfeitamente alinhados quanto à mensagem referente ao produto, suas características e valor: o anúncio da rede social, a loja física e o site da marca. Assim, o comprador teve oportunidade para interagir facilmente com a loja em diferentes canais, apreciar uma boa experiência de compra e ficar, em consequência, mais fiel à marca.

Se qualquer destes canais não fosse coerente com os outros – por exemplo, o desconto não correspondia ao anunciado ou o produto já não existia em stock – provavelmente o consumidor teria tido uma má experiência de compra e não ficaria satisfeito com a marca.

É aquilo que se considera o “novo normal”, procurar alguma coisa online, não com a intenção de fazer logo a compra, mas como forma de pesquisa antes de ir à loja. Também é perfeitamente aceitável, hoje em dia, espreitar os artigos na loja da esquina e depois comprar online.

Esta abordagem ajuda a marca a criar uma experiência que não exige esforço por parte do utilizador. É suposto ser tão suave como uma brisa, em todos os canais por onde ele passar. Inclui os pontos de contacto da marca online e offline, desde o ponto de venda ao post do instagram, e não apenas para retalhistas.

Isso significa a camisola azul pode ser vendida nas redes sociais, numa localização pop-up ou online. O programa de fidelização da marca vai seguindo o consumidor ao longo da jornada. Pode gerir um restaurante que deixa as pessoas pedir a sua refeição a partir de QR codes, no website, na loja de rua, e as suas experiências com a marca vão ficar ligadas a cada passo do caminho.

 

Omnichannel: um desafio

Um exemplo semelhante ao nosso, mas ainda mais complexo, é dado por Susana Costa e Silva num artigo da Marketeer. A docente da Católica Porto Business School imagina a estratégia omnichannel aplicada a nível internacional, com alguém que vive em Munique e comprar um cachecol numa loja online, para enviar à irmã que vive entre a Grécia e a Dinamarca. Esta recebe a oferta em Atenas, mas decide trocar por um produto mais atual em Copenhaga, numa loja da mesma insígnia.

“Uma total integração de canais que favorece o cliente na sua jornada, aumenta os seus níveis de satisfação, probabilidade de recompra e de recomendação e a possibilidade de fidelização”, refere a autora.

Estes procedimentos abrem oportunidades por um lado e levantam desafios, por outro. Para o cliente, é francamente vantajoso poder aceder à informação do produto e trocá-lo quando e onde estiver. Mas para as marcas, reconhecemos que não deve ser fácil gerir diversos idiomas, moedas, taxas e o próprio estoque – que geralmente é adaptado ao clima e cultura de cada país.

“Conhecer as condições em que a versão mais completa da omnicanalidade pode ser oferecida é o grande desafio que se coloca a muitos dos retalhistas internacionais com operações em todo o globo”, remara Susana Costa e Silva. Impõe-se, agora, conceber a “cadeia de valor internacional” integrando novas funcionalidades existentes.

Principais indústrias que apostam no omnicanal

Mas não se pense, pelos exemplos dados, que esta estratégia é apenas aplicada à moda. Cada vez mais há mais indústrias a optar por esta abordagem. É o caso do setor do turismo, desde as agências de viagens à hotelaria e às atividades de animação turística, que têm beneficiado de uma presença impactantes em todos os canais. A restauração é outro exemplo perfeito do bom uso da omnicanalidade: uma única plataforma de encomendas permite aos restaurantes gerir as entregas on-demand, fazer recolhas, oferecer envios e efetuar pagamentos.

Saiba quais são as principais indústrias a aplicar a abordagem multicanal, segundo o site Marketing Evolution:

  • Retalho: O retalho, em particular, tem enfrentado mudanças drásticas no atual ambiente omnichannel. Com a capacidade de comprar na loja ou online e o surgimento das redes sociais e sites de críticas, o comércio precisa de centralizar a forma como os consumidores estão a interagir com as marcas através de uma multiplicidade de canais para garantir um resultado positivo.
  • Saúde e bem-estar: Os clientes dos serviços de saúde geralmente interagem com muitos pontos de contacto entre vários fornecedores, desde hospitais, a cuidados primários e produtos farmacêuticos. Ao analisar os dados da jornada do cliente, os prestadores de cuidados de saúde podem fornecer informação mais importantes para os clientes, ou mesmo atenuar potenciais riscos de saúde.
  • Automóvel: Os automóveis são um investimento a longo prazo, pelo que fidelizar clientes e manter o topo de gama são as principais prioridades de concessionários e fabricantes. É verdade que, neste nível de consumo, a publicidade online pode não surtir resultados imediatos. Mas ter em conta as expetativas dos clientes e saber envolvê-los com a marca irá ter impacto nas vendas no futuro. Assim, seguir uma estratégia de publicidade abrangente que envolva compradores em todos os pontos de contacto torna-se mais importante que nunca.
  • Serviços Financeiros: A indústria bancária e de serviços financeiros está finalmente a centrar-se cada vez mais no cliente. O objetivo é proporcionar experiências personalizadas para o ajudar a decidir qual dos serviços ou produtos é o mais adequado, com base nas suas preferências, desejos e necessidades de cada um. Quem nunca fez uma transação online no computador, consultando o código no telemóvel e recebendo confirmação no e-mail, tudo de forma automatizada e imediata?

 

“80% dos compradores de carros pesquisam primeiro online.”

Fonte: Marketing Evolution

 

O que se revela essencial, independentemente da indústria, é que a disponibilidade dos bens ou serviços seja efetuada automaticamente em cada canal – redes sociais, apps, lojas, websites, chats, etc. Caso contrário, pode tornar-se um erro grave de marketing. A Shopify recorda o que aconteceu com o lançamento da PlayStation 5 no Reino Unido, em 2020. Os clientes acabaram por ter de formar longas filas, receberam mensagens erradas, ordens de cancelamento após a compra e ainda esperaram meses pelas suas consolas. Resultado: muitas queixas e um pesadelo de RP para gerir.

A gestão de inventário em omnichannel é realmente um desafio. “Quase dois terços dos compradores são mais propensos a comprar online se conseguirem devolver um artigo na loja, mas este benefício omnichannel é também uma responsabilidade quando se trata dos níveis de stock”, diz a Shopify, que aconselha algumas boas práticas a seguir:

 

  1. Conhecer a viagem do cliente de dentro para fora.
  2. Construir conteúdo e opções específicas para cada canal.
  3. Prestar um serviço ao cliente sem descontinuidade.
  4. Manter a consistência da marca e do envio de mensagens.
  5. Utilizar uma gestão de inventário omnichannel resiliente.

 

Os 4 pilares de uma estratégia omnicanal bem-sucedida

Para ir ao encontro daquilo que os clientes esperam de uma marca, ou mesmo para superar as expetativas e surpreender os consumidores, o marketing omnichannel assenta em quatro pilares:

Vendas: a estratégia de vendas tem uma influência direta na estratégia omnicanal e pode ajudar a estabelecer prioridades no que diz respeito aos canais que fazem mais sentido para cada cliente.

Marketing: A mensagem deve ser consistente em todos os canais, fluida e unificada, para que os clientes se sintam ligados à marca sempre que têm contacto com ela.

Cumprimento e logística: Seja um serviço ou produtos, dar resposta ao pedido do cliente é a única forma de o fazer completar a compra. Quando ele/ela encomenda uma refeição, quer trocar uma peça de roupa ou solicita acessórios extra num carro, é essencial cumprir para fechar a última etapa da jornada.

Operações: O marketing omnichannel precisa de um sistema que ligue todos os canais, com ferramentas integradas que funcionam em conjunto.

 

Omnichannel vs. Multichannel

Omnichannel, multichannel, crosschannel… Estes termos tão parecidos não significam exatamente a mesma coisa. São antes diferentes passos a dar ao longo da jornada do consumidor, numa estratégia pensada para proporcionar uma boa experiência com a marca.

Regressamos à semântica para perceber a diferença:

  • Multichannel = Utilização de vários canais, mas não interligados entre si.
  • Crosschannel = Utilização de canais cruzados e complementares.
  • Omnichannel = Utilização de todos os canais, online e offline, de forma fluída, ubíqua e confortável para o consumidor.

Por canal, entendemos o meio através do qual a marca comunica com os clientes. Pode ser a própria loja física, o website da marca, um email-marketing, a app, as redes sociais como Facebook, Instagram, LinkedIn ou WhatsApp, um webinar ou mesmo uma chamada telefónica. Todos eles são canais válidos para transmitir uma mensagem ao consumidor e manter a comunicação aberta à medida que o relacionamento evolui.

Há alguns anos, as pessoas pesquisavam algum produto no Google e depois em Social Media. As expectativas resumiam-se ao BOPIS – “compre online, levante na loja” (buy online, pick up in store’, em inglês). Agora, isso é o básico. Com o desenvolvimento da tecnologia, é possível impactar os consumidores em praticamente qualquer canal que estejam a utilizar.

A vantagem do omnichannel sobre o multichannel é precisamente esta: não se trata de canais a funcionar em separado, mas antes uma só comunicação a fluir automaticamente, coerente e sem obstáculos, a diversos níveis.

Mais ainda, permite retomar a comunicação com um cliente em particular, exatamente no ponto onde foi deixada. O cliente fez uma queixa por email, pediu um upgrade no hotel ou deu uma sugestão nas redes sociais? A estratégia omnichannel considera todos estes pontos de contacto para que a marca dê a resposta mais apropriada em cada uma das situações.

Fonte: Rock Content

 

Quadro 1: Principais diferenças entre o marketing multichannel e o marketing omnichannel:

Abordagem Multichannel Abordagem Omnichannel
Budget distribuído pelas principais plataformas Budget distribuído pelas principais plataformas
Foco na construção da marca nas plataformas selecionadas Foco no entendimento e aproximação com o cliente
Publicação de conteúdo similar em todas as plataformas Alcance do máximo de clientes através de audiências segmentadas
KPI’s e conversão nas plataformas são métricas mais importantes Nutrir e converter são métricas mais importantes
Avaliação de cada plataforma separadamente Avaliação de todas as plataformas com base nas atribuições

 

Vantagens do Marketing Omnichannel

Já vimos que o marketing omnichannel é a integração perfeita de branding, mensagens e pontos de contacto online e offline ao longo da jornada do consumidor, à medida que este vai evoluindo no funil de vendas. Esta abordagem permite uma experiência mais impactante para o cliente, que pode agora interagir com a marca em diferentes canais, desde as redes sociais à caixa da loja, passando pela linha de atendimento ao cliente.

Estes são os elementos-chave do marketing omnichannel:

  • Tom e visão consistentes e identificáveis da marca;
  • Mensagens personalizadas com base em interesses específicos;
  • Conteúdo que vai buscar informação ao histórico de interações e à fase atual da jornada do consumidor.

 

Entre os benefícios da estratégia omnichannel, destacamos:

  • Maior satisfação do cliente com a marca
  • Melhoria dos serviços oferecidos
  • Aumento das vendas
  • Atratividade dos programas de fidelização
  • Imagem mais positiva da marca

Mas o omnichannel não serve apenas para tornar a experiência de compra mais agradável para o consumidor. É claro que as marcas também têm muito a ganhar, uma vez que vão conseguir obter:

  • Clientes mais satisfeitos
  • Aumento da visibilidade
  • Impulso nas vendas e no tráfego
  • Melhores perceção dos interesses do cliente
  • Maior conhecimento da marca

 

6 (Bons) exemplos de estratégias omnichannel

Algumas marcas internacionais bem conhecidas aplicam uma estratégia omnichannel nos seus negócios. Vejamos alguns exemplos sugeridos pela HubSpot.

 

Disney

O sonho de ir à Disney World até pode começar no berço, mas o facto de ter um website inspirador e responsivo aumenta a vontade de fazer as malas. E, uma vez efetuada a reserva, a App My Disney Experience proporciona ferramentas para planear a viagem, incluindo onde almoçar, como utilizar o Free Pass, e estimar os tempos e distâncias para cada atração. Mais ainda, a ferramenta Magic Band Program dá a cada cliente uma pulseira que atua simultaneamente como chave de hotel, entrada no parque, armazenamento de fotos e encomendas de refeições. Tudo de forma simples e sem esforço, com uma forte imagem de marca. Em resumo, a Disney recorre a diferentes canais para dar ao visitante diferentes experiências, aproveitando ao máximo os seus recursos.

Starbucks

A Starbucks é uma conhecida marca de cafés que sabe tratar cada cliente como se fosse único, e não é só por porem o seu nome no copo. Como em muitas outras empresas, o programa de fidelização da Starbucks oferece recompensas aos clientes frequentes. Graças ao omnichannel, o cliente pode verificar e recarregar o seu cartão através de telefone, website, na app ou na loja. Qualquer alteração é automaticamente registada em todos os canais, em tempo real.

Sephora

Presente em diversos países, a Sephora é uma marca de beleza global que mistura com mestria a experiência de compra física com a digital. As compras online são ligadas às compras na loja. Através de uma conta “Beauty Bag”, os clientes podem testar produtos virtualmente, acrescentá-los à sua lista e efetuar a compra, com lembretes sobre os seus preferidos. A marca também oferece workshops de maquilhagem, tutoriais e makeovers. Ao integrar um canal personalizado, com pessoal treinado para responder a diversas questões, a Sephora conduz o consumidor através de uma enorme variedade de produtos, até às escolhas mais adequadas para cada um.

Amazon

A forte base tecnológica da Amazon faz dela um verdadeiro líder na experiência ominchannel. Website e app estão perfeitamente sincronizados. O serviço de apoio dá ao cliente a possibilidade de escolher os métodos mais convenientes para ele. E os membros Prime têm acesso a benefícios exclusivos em qualquer plataforma, qualquer que seja o aparelho que utilizem. Os clientes podem navegar e descobrir produtos, bem como realizar a compra em todos os canais. Podem também escolher o método de pagamento e usar o chatbot para explorar o potencial de compras.

HubSpot

A plataforma CRM da HubSpot oferece uma ferramenta de automação de marketing completa, funcional e flexível em todas os canais, adaptada às necessidades de qualquer negócio. Pode começar pela simples criação de um website e rapidamente passar para o crescimento das vendas, melhoria do atendimento ao cliente ou aumento de leads. A plataforma é constituída por cinco núcleos (hubs): Marketing, Serviços, CMS, Vendas e Operações, que trabalham juntos sem fricções para converter mais clientes para as empresas. E ainda oferece diversos recursos especializados como um blog, e-books, soluções à medida e até uma academia digital com cursos gratuitos.

Singapore Airlines

Acrescentamos ainda à lista a Singapore Airlines, uma companhia há muito elogiada pela inovação. A aposta numa estratégia omnicanal orientada para o cliente passa por estabelecer parcerias com aeroportos e centros comerciais integrados da AOE, fundindo experiências online e offline. Com esta parceria, os clientes podem fazer compras, reservar voos, pedir upgrades e entrar em programas de fidelização em tempo real, de forma fácil e automática.

 

“Pesquisas mostram que72% dos utilizadores de smartphone nos EUA usam os aparelhos enquanto estão fisicamente na loja para verificar preços, procurar informação sobre o produto ou encontrar uma peça específica.”

Fonte: Forrester

 

Como funciona o omnichannel

O omnichannel é um mecanismo forte que consegue rastrear os consumidores através da troca de dados entre os diferentes canais – falamos da troca e centralização de dados de comportamento, dados históricos e dados de planeamento. Está relacionado com a Inteligência Artificial (AI), na medida em que recolhe dados em todos os canais e assim consegue prever os próximos passos.

Para quem trabalha em marketing, isto representa uma enorme poupança de tempo e trabalho… e também alguma segurança para planear as próximas campanhas. Na posse de todas estas informações, a marca pode, por exemplo, contactar determinado cliente e dizer: “Já que foi ao nosso site e está a ver o nosso Facebook, aproveite para ver também este conteúdo” e sugerir um Call-To-Action (CTA). Desta forma, o consumidor vai ter acesso a conteúdos diferentes pensados especificamente para ele.

 

 

“Empresas com estratégia omnichannel aumentam as taxas de retenção de clientes 91% ano após ano em comparação com outras empresas”.

Fonte: Forrester

 

Foi o que fez a SEMRUSH, uma plataforma usada para pesquisar palavras-chave e classificar dados online (métricas, volume de pesquisa e custo por clique), com a seguinte mensagem de e-mail marketing:

Este email foi enviado com uma intenção: fazer com que o recetor da mensagem se envolvesse mais com a marca, ao clicar no link A (25 plataformas de marketing) ou no link B (canal YouTube) e seguisse jornadas diferentes, conforme os seus interesses.

O marketing omnichannel recorre à ciência comportamental, uma vez que se baseia na observação do comportamento do consumidor para tirar conclusões e planear as próximas campanhas. Por outro lado, a abordagem emocional faz com que a marca seja como uma companheira de viagem, guiando o consumidor através de todo o processo e sugerindo as melhores escolhas para o cliente, independentemente do canal que ele escolher.

 

7 passos para desenvolver uma estratégia omnichannel

Os últimos três anos foram fortemente impactados pela pandemia de Covid-19. Indústria, comércio e serviços viram-se forçadas a adaptar-se o a desaparecer. Para aquelas que não sobreviveram, como prosperaram, a estratégia omnichannel revelou-se valiosa.

Se o objetivo da sua empresa é proporcionar aos seus clientes uma experiência de compra mais agradável e quer ser uma marca com futuro, está no bom caminho! Estes são os sete passos a seguir para avançar com a sua marca:

  1. Compreender os seus clientes.

O primeiro passo para elaborar uma estratégia omnichannel eficaz é compreender quem são os seus clientes e a forma como compram. Uma maneira de o fazer é com um simples inquérito sobre as suas preferências de compras. Para incentivar as pessoas a responder, porque não oferecer um desconto na próxima compra?

Pergunte aos seus clientes como descobrem novos produtos (através das redes sociais, compras na loja, boca a boca?) ou que tipo de produtos teria mais probabilidades de comprar pessoalmente ou online. Este tipo de informação ajuda a esclarecer onde é que os diferentes canais se podem reforçar uns aos outros e a concentrar os seus esforços no canal – ou canais – mais eficaz(es). Nesta fase, analisar os dados é fundamental. Há uma série de métricas que pode seguir para compreender como os clientes interagem com o seu negócio:

  • Quais são as páginas mais populares do seu website
  • Que reações obtém a alterações nas suas ofertas de produtos
  • Qual o envolvimento do e-mail marketing
  • Análise de vendas por dispositivo (móvel versus desktop)
  • Qual a taxa de conversão nas redes sociais
  • Quantos clientes novos vs. quantos clientes que regressam
  • Quais os padrões de compra: hora, dia, frequência, etc.
  1. Oferecer Wi-Fi na loja física.

Cada vez mais os consumidores fazem a sua própria pesquisa de produtos enquanto se encontram na loja. A oferta de Wi-Fi na loja vai ajudar a orientar estes clientes ao longo das suas jornadas de compra. Para tornar a pesquisa ainda mais fácil e completa, integre códigos QR com informação sobre os produtos online.

Pesquisas divulgadas pelo Google revelam que:

  • 61% das pessoas utilizam os telefones quando se encontram num restaurante ou bar.
  • 84% dos consumidores acedem à Internet a partir dos seus telefones enquanto se encontram na loja
  • 65% dos consumidores utilizam os telefones para encontrar cupões online.
  1. Diversificar onde se vende.

Venda e comercialize os seus produtos onde quer que os seus clientes comprem, naveguem, ou simplesmente procurem mais informação. Já referimos anteriormente que a maioria dos clientes navega entre muitos pontos de contacto para comprar um artigo. Aproveite para diversificar a oferta e lembre-se de manter a consistência ao longo da jornada do cliente. À medida que os consumidores saltam através de múltiplos canais, devem encontrar marcas e preços semelhantes.

  • 90% dos consumidores esperam que a sua experiência seja consistente em todos os canais e dispositivos.
  1. Criar conteúdos educativos.

Crie conteúdos envolventes e de alta qualidade. Pode servir para educar os clientes, responder a perguntas ou incutir confiança em todos os canais. Quanto mais e melhor conteúdo criar, mais conseguirá vender.

As campanhas de marketing de conteúdo podem assumir muitas formas: posts em blogs, social media, guias, resenhas de clientes e vídeos em direto. O conteúdo de vídeo é envolvente, ajuda com SEO e tem um bom desempenho nas redes sociais. Elabore tutoriais da sua área de especialização ou vídeos explicativos para os seus produtos ou serviços.

  1. Integrar as redes sociais na loja.

Tenha em conta a integração das redes sociais na loja física. Os provadores podem ter expositores que permitem aos clientes verificar as críticas de produtos que estão a experimentar. Encoraje os clientes a tirar fotografias do que compraram ou comeram e publicá-las na Instagram. Inclua na loja ecrãs que mostrem informação sobre os seus produtos ou marca. E adicione códigos QR, outra tecnologia que pode levar a sua abordagem omnichannel ao próximo nível. Há muitas formas criativas de as empresas poderem utilizar os QR codes para se ligarem aos clientes, incluindo partilhar detalhes sobre métodos de fabrico, personalidades ligadas à marca ou recriação do ambiente da loja.

  1. Oferecer recolha gratuita na loja.

Qualquer cliente gosta de poupar nos custos de envio. Tente transformar a sua loja num centro de satisfação onde as pessoas podem recolher os produtos sem pagar pelo transporte.

Sabia que 3 em cada 10 compradores preferem recolher os artigos que encomendaram online na loja física para poupar tempo? E mais de um quarto dos consumidores que prefere ir buscar os seus artigos diretamente diz que acaba por comprar outros artigos na loja, continuando o ciclo de vendas omnichannel.

  1. Fazer valer o conhecimento.

As pequenas empresas têm uma vantagem com omnichannel. É provável que tenha muitos conhecimentos sobre os seus produtos e indústria. Aproveite isso no seu negócio, oferecendo-lhe tutoriais e workshops. Integre um chat online ou tenha um especialista a responder a perguntas no website. Aposte na formação do pessoal, de modo a proporcionar uma experiência omnichannel sem falhas. Com formação em redes sociais, por exemplo, podem partilhar os seus conhecimentos com os clientes e acelerar as vendas ao mesmo tempo.

 

Já agora, vamos aproveitar para rever os seus conhecimentos de marketing digital? São importantes para estabelecer uma estratégia de sucesso. Tenha em mente as seguintes noções:

  1. Criação da persona. Pense no cliente ideal para o negócio. Atribua-lhe um nome, idade, profissão, hobbies. Esclareça os seus hábitos de compra e quais os canais que costuma utilizar. Procure saber o que essa persona procura e ofereça produtos ou serviços com valor, adequados ao seu perfil.
  2. Integração dos canais online e offline da marca. Alinhe a informação e personalize o conteúdo de acordo com os dados obtidos na construção da persona. Reveja possíveis lacunas e mal-entendidos entre as diferentes áreas da empresa (produção, vendas, marketing, suporte ao cliente, etc.)
  3. Testagem. Faça um teste A/B ou peça ajuda a alguém conhecido com um perfil semelhante ao da persona. Envie a mensagem ou campanha e experimente fazer as alterações que forem necessárias.
  4. Avaliação. As métricas são importantes para perceber se determinada campanha teve êxito: verifique as taxas de abertura, a análise do envolvimento dos clientes, as suas reações e respostas e, claro, o volume de vendas.

 

87% dos inquiridos consideram que as marcas precisam de trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os consumidores.

Fonte: ZENDESK

6 Tendências do omnichannel

Depois de anos de pandemia e daqui em diante, o que esperar do e-commerce, das vendas online e da economia virtual? Não temos bola de cristal nem sabemos ler nas folhas de chá. Sabemos que é impossível adivinhar o futuro, mas podemos arriscar algumas previsões. Facto é que o omnicanal é cada vez mais popular no mundo dos negócios. As tendências apontam para a melhoria da experiência do utilizador e para a maximização do ROI do marketing.

  1. Experiências de consumo mais simples

Todos sabemos que os consumidores gostam de considerar todas as opções, comparar produtos e verificar o feedback de outros utilizadores, analisando vantagens e desvantagens. O omnichannel contribui para simplificar e coordenar essa experiência.

  1. Lojas “figitais”

Numa loja física, o consumidor pode ver, sentir e até experimentar os artigos antes de comprar. Mas numa compra online, esse processo pode ser mais escrutinado e demorado. A solução passa por combinar ambas as opções de compra, numa experiência “figital” cada vez mais comum. A integração do digital com a loja pode evitar ao cliente, por exemplo, o pagamento de taxas de entrega ou o esperar pela encomenda. Muitas lojas já têm mesmo uma área reservada para quem vai buscar os produtos que comprou online.

  1. Vídeos trendy

Já aqui o dissemos no nosso blog e confirmamos: a tendência do vídeo em marketing veio para ficar. Se forem atrativos e bem feitos, os vídeos ajudam a reduzir as taxas de abandono no website. O próprio Google privilegia o vídeo. E que melhor forma de exibir os seus produtos ou serviços em qualquer plataforma do que com movimento e som? Use e abuse de vídeos curtos, mas eficazes nas redes sociais, websites e lojas, garantindo, ao mesmo tempo, que o consumidor vai encontrar disponível em estoque aquilo que estiver a anunciar.

  1. Pagamentos digitais

Os consumidores gostam cada vez mais de fazer compras nos seus smartphones. É por isso que os retalhistas deveriam adotar uma abordagem omnicanal aos pagamentos. Deveria dar aos consumidores métodos mais convenientes de pagamento das suas compras através de diferentes canais digitais.

  1. Foco na marca, não no canal

Como faz notar o Forrester Report, “os clientes acreditam estar a envolver-se com uma marca ou organização unificada, independentemente dos vários pontos de contacto que utilizam. Isto significa que os retalhistas devem assegurar a continuidade da informação e dos recursos através dos pontos de contacto digitais e das lojas – ou arriscam-se a perder clientes para os concorrentes que o fazem”. Como já dissemos, as marcas devem ter uma identidade consistente através de todos os canais.

  1. Mais dispositivos

Assim como recebem mensagens que saltam das redes sociais para o email marketing ou para a própria loja, os consumidores usam diferentes aparelhos, sendo os mais comuns o portátil e o telemóvel. Acompanhar a interação entre dispositivos pode ser complicado para as marcas, daí ser tão importante a constante atualização tecnológica.

 

“Clientes que visitam um website através de múltiplos dispositivos tendem a gastar, em média, três a quatro vezes mais do que os clientes que apenas interagem com um único canal.”

Fonte: SAS

 

Em conclusão

Esperamos que este longo artigo tenha sido útil e ajude a formar uma estratégia omnichannel para a sua marca.

Uma abordagem omnicanal permite-lhe ir ao encontro dos seus consumidores com a mensagem certa, no momento certo, onde quer que eles se encontrem. Através do marketing omnichannel, as organizações podem oferecer uma experiência ao consumidor que tem em conta os anteriores pontos de contacto e a sua situação atual no funil de compras. Esta abordagem permite não apenas contribuir para o reconhecimento da marca na mente do consumidor, mas também conduz a um maior envolvimento, aumenta o ROI e as vendas e melhora a retenção e fidelização dos clientes.

Atualmente, as empresas conseguem proporcionar aos consumidores uma experiência omnicanal de forma mais fácil e simples. Com o auxílio de plataformas de medição do desempenho de marketing, é possível obter uma visão fidedigna das necessidades de cada cliente, segmentar as audiências, identificar o tipo de mensagem mais adequado e otimizar campanhas. E isso, como vimos, é benéfico tanto para o consumidor como para a marca: reduz desperdício de publicidade, tempo e dinheiro, mas também oferece ao cliente a possibilidade de tomar decisões mais informadas.

Uma estratégia de marketing omnichannel pode ajudar as marcas a alcançar mais clientes e aprofundar o nível de fidelização, tornando toda a experiência de compra mais fácil, consistente e acessível. Esta abordagem adapta-se naturalmente tanto a pequenas como a grandes empresas. Afinal, as ferramentas para ligar todos os canais já estão ao seu alcance!

 

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